1.- Decidir qué quiero vender en la llamada telefónica. Siempre es recomendable
que sea la cita, no el producto o servicio en sí.
Uno de los errores típicos
en gestión comercial es “agotar los argumentos” que se tendrían que dar en una venta
presencial, no en la llamada telefónica, pierde sentido, así, puede conseguir la
cita y no ganar la venta
2.- Que no huela a campaña. Personalizar.
En el momento actual, las
llamadas automatizadas, que huelan a campaña, son percibidas de forma negativa por
una gran cantidad de prospectos y clientes. Es preferible realizar acciones de hipersegmentación
y de “personalización real” de la oferta que se va a realizar a cada cual, siendo
desaconsejable la utilización de bases de datos “completamente frías”, es decir
que tienen sólo el nombre y teléfono de las personas de contacto.
Demuestre personalización
y buena preparación de la llamada.
3.- Evitar el efecto Sólo Me Quieres Por Mi Dinero.
Según una investigación
cualitativa realizada por ISMI, una gran mayoría de clientes del sector bancario
(Marketing Bancario Relacional, McGraw Hill, Octubre 05), rechazan el telemarketing
por parte de organizaciones y empresas que, sin aportar valor en otros contactos,
sólo llaman con intenciones de venta en momentos (quizá demasiados) puntuales. Se
incrementa el resultado si la misma persona que llama para “vender”, llama con “otras
excusas, aportando valor” en otros momentos del año (quizá para dar una información,
quizá para interesarse por la satisfacción del cliente.)
Aporte valor al cliente
para “ganarse el derecho de invadir”, en otro momento.
4.- Tiempo: no llame cuándo no le gustaría oír el teléfono en
su casa o empresa.
Muchos clientes señalan
que, en gran medida, el problema del telemarketing es que “llama a deshora”, tanto
al hogar como a la empresa. Comidas, siestas interrumpidas, dejan un mal sabor de
boca de quién invade mi intimidad.
No moleste llamando a deshora.
5.- Filtros. Es fundamental preparar técnicas para superar con
eficacia los filtros. Es necesario poner fin antes de que empiece el interrogatorio.
Una técnica “pregunta contra
pregunta”. Supongamos que John Joui, de First Day Int., quiere hablar con el Sr.
Fernández.
(Vendedor) -Por favor, ¿podría hablar con
el Sr. Fernández?
(filtro, secretaria) – ¿De parte de quién?
(vendedor) – ¿querría decirle que esta al
teléfono John Joui?
La
respuesta razonable para el filtro es contestarle que sí y pasar su llamada. Naturalmente,
la secretaria o recepcionista le dirá: “Sí, ahora se lo digo”. ¿Qué otra cosa podría
decirle?: “No, ¿no quiero decírselo”?
De vez en cuando usted se
encontrará con un filtro persistente que querrá volver a la segunda pregunta filtrante.
Ésta es la manera en que la estrategia “pregunta contra pregunta” lo resuelve:
Filtro,
secretaria: ¿de qué empresa le está llamando?
Vendedor: ¿Querrá usted decirle que mi empresa es Banco
xxx, por favor?
Si, en cambio, usted hubiera
dicho: “Mi empresa es XYT”, la respuesta probable habría sido: “¿Y de qué asunto
se trata?” o “¿Le conoce a usted?”, pero cuando usted le dice: “¿Querrá usted decirle
que mi empresa es Banco xxx, por favor?”, la respuesta natural es: “Si, ahora se
lo digo”.
¿Qué otra cosa podría decirle?:
“No, ¿no quiero decírselo”??
Supongamos que se encuentra
con un filtro insistente que vuelve a la carga con la tercera pregunta filtrante.
Éste es un ejemplo:
Filtro:
¿De qué asunto se trata?
Vendedor: ¿Podría hacerme el favor de decirle que le llamo
por… (Explíquele el motivo de su llamada)
Lo bonito de la técnica
“pregunta contra pregunta” es que no consiguen otra pregunta. Considere lo violenta
que sería una respuesta del filtro que fuera:
Vendedor: ¿Me hará usted el favor de decirle que mi empresa
es First Day International?
Secretaria: NO
Los filtros no suelen contestar
negativamente a las preguntas. Antes de hacerlo, preferirán decirle que pasan la
llamada a su jefe.
La técnica de “pregunta
contra pregunta” ¿eliminará toda la criba secretarial? No, pero reducirá el número
de preguntas filtrantes y en bastantes casos le permitirán llegar a donde normalmente
no podría.
6.- Frases hechas
Es importante tener “algunas
frases hechas” y
a) comparar el producto o servicio
con otro de mucho mayor precio
b) dar el precio por las cantidades
más pequeñas a las que pueda darse
c) comparar el precio con pequeños
hábitos de la vida cotidiana
7.- No olvide interactuar con el cliente. Preguntar y Dialogar para
evitar “aplastar” al cliente con un discurso robotizado o frases vertidas con la
misma capacidad de convicción de un loro.
OBJECIONES
Para convencer al cliente
es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto
o servicio.
Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente.
No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente; sino más bien al revés,
que sea el cliente quien hable.
El asesor debe conducir
la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del
deseo del cliente por tener el producto.
Las objeciones más comunes
son:
·
Al producto o solución
·
Al precio.
·
A la necesidad.
·
Al servicio.
·
A la firma o al asesor.
Se deberán tratar las objeciones,
no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente.
Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar
al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.
Una fórmula que puede ser
útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:
·
Todas las bondades del producto o servicio que vende.
Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.
·
Detallar en orden de importancia las objeciones que
se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o
de otros integrantes de la firma.
·
Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se
podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las
que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.
Una vez superada las objeciones,
comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a
comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que
anima al cliente a comprar
Cuando El Prospecto Nos Contacta
Cuando el prospecto nos
contacta, por ejemplo por haber leído un folleto nuestro, el equipo debe estar preparado
para dar la argumentación adecuada. Debe enfatizar que su llamado es importante,
que sus preocupaciones son comunes para nosotros, que tenemos experiencia en ayudar
a otros en la misma situación. No hay que intentar vender ni asesorar, sino conseguir
la reunión con él. La conversación ha de ser informal y profesional.
El cierre
de la venta
Esta etapa
es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen
vendedor.
Para cerrar
la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser
decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.
Hay indicios
por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo
pagarlo a plazos…? ¿Quién sería mi interlocutor en su organización…? ¿Cuánto tiempo
de garantía tiene…? ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento…?
etc.
Los vendedores
necesitan saber cómo reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los
comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios
y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre.
Los más frecuentes son:
·
Directo: El vendedor
le pide al cliente que le compre. Esto depende del servicio.
·
Indirecto: Se apela
a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra
del producto.
·
Alternativo: El vendedor
le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un
“sí”; “¿Prefiere color azul o el verde?… ¿Contado o crédito?”
·
Previsible: El vendedor
da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés
que ha mostrado por algún detalle y la conversación se traslada a la facturación,
fecha de entrega, etc.
·
Aludir a pérdidas: En este
caso indicar lo que perderá el comprador. Por ej: La oferta es limitada, etc.
·
Referido: El vendedor
trata de impulsar el cierre de la venta relatando un caso similar al del cliente.
Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.
·
Resumen: El vendedor
sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al cliente
durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.
·
Estímulo: El vendedor
tiene preparada alguna atención especial u otro servicio adicional que entusiasme
al cliente para provocar su decisión de compra.
Un problema
básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar
el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón,
no proponen el cierre de la venta.
No hay
que dejar nunca “para mañana” el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios
que el cliente compre “hoy”. Porque el comprador se “enfría”, olvida las promesas
de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.
