Argumentario telefónico en la venta.

1.- Decidir qué quiero vender en la llamada telefónica. Siempre es recomendable que sea la cita, no el producto o servicio en sí.

Uno de los errores típicos en gestión comercial es “agotar los argumentos” que se tendrían que dar en una venta presencial, no en la llamada telefónica, pierde sentido, así, puede conseguir la cita y no ganar la venta

2.- Que no huela a campaña. Personalizar.

En el momento actual, las llamadas automatizadas, que huelan a campaña, son percibidas de forma negativa por una gran cantidad de prospectos y clientes. Es preferible realizar acciones de hipersegmentación y de “personalización real” de la oferta que se va a realizar a cada cual, siendo desaconsejable la utilización de bases de datos “completamente frías”, es decir que tienen sólo el nombre y teléfono de las personas de contacto.

Demuestre personalización y buena preparación de la llamada.

3.- Evitar el efecto Sólo Me Quieres Por Mi Dinero.

Según una investigación cualitativa realizada por ISMI, una gran mayoría de clientes del sector bancario (Marketing Bancario Relacional, McGraw Hill, Octubre 05), rechazan el telemarketing por parte de organizaciones y empresas que, sin aportar valor en otros contactos, sólo llaman con intenciones de venta en momentos (quizá demasiados) puntuales. Se incrementa el resultado si la misma persona que llama para “vender”, llama con “otras excusas, aportando valor” en otros momentos del año (quizá para dar una información, quizá para interesarse por la satisfacción del cliente.)

Aporte valor al cliente para “ganarse el derecho de invadir”, en otro momento.

4.- Tiempo: no llame cuándo no le gustaría oír el teléfono en su casa o empresa.

Muchos clientes señalan que, en gran medida, el problema del telemarketing es que “llama a deshora”, tanto al hogar como a la empresa. Comidas, siestas interrumpidas, dejan un mal sabor de boca de quién invade mi intimidad.

No moleste llamando a deshora.

5.- Filtros. Es fundamental preparar técnicas para superar con eficacia los filtros. Es necesario poner fin antes de que empiece el interrogatorio.

Una técnica “pregunta contra pregunta”. Supongamos que John Joui, de First Day Int., quiere hablar con el Sr. Fernández.

(Vendedor) -Por favor, ¿podría hablar con el Sr. Fernández?

(filtro, secretaria) – ¿De parte de quién?

(vendedor) – ¿querría decirle que esta al teléfono John Joui?

La respuesta razonable para el filtro es contestarle que sí y pasar su llamada. Naturalmente, la secretaria o recepcionista le dirá: “Sí, ahora se lo digo”. ¿Qué otra cosa podría decirle?: “No, ¿no quiero decírselo”?

De vez en cuando usted se encontrará con un filtro persistente que querrá volver a la segunda pregunta filtrante. Ésta es la manera en que la estrategia “pregunta contra pregunta” lo resuelve:

Filtro, secretaria: ¿de qué empresa le está llamando?

Vendedor: ¿Querrá usted decirle que mi empresa es Banco xxx, por favor?

Si, en cambio, usted hubiera dicho: “Mi empresa es XYT”, la respuesta probable habría sido: “¿Y de qué asunto se trata?” o “¿Le conoce a usted?”, pero cuando usted le dice: “¿Querrá usted decirle que mi empresa es Banco xxx, por favor?”, la respuesta natural es: “Si, ahora se lo digo”.

¿Qué otra cosa podría decirle?: “No, ¿no quiero decírselo”??

Supongamos que se encuentra con un filtro insistente que vuelve a la carga con la tercera pregunta filtrante. Éste es un ejemplo:

Filtro: ¿De qué asunto se trata?

Vendedor: ¿Podría hacerme el favor de decirle que le llamo por… (Explíquele el motivo de su llamada)

Lo bonito de la técnica “pregunta contra pregunta” es que no consiguen otra pregunta. Considere lo violenta que sería una respuesta del filtro que fuera:

Vendedor: ¿Me hará usted el favor de decirle que mi empresa es First Day International?

Secretaria: NO

Los filtros no suelen contestar negativamente a las preguntas. Antes de hacerlo, preferirán decirle que pasan la llamada a su jefe.

La técnica de “pregunta contra pregunta” ¿eliminará toda la criba secretarial? No, pero reducirá el número de preguntas filtrantes y en bastantes casos le permitirán llegar a donde normalmente no podría.

6.- Frases hechas

Es importante tener “algunas frases hechas” y

a)    comparar el producto o servicio con otro de mucho mayor precio

b)    dar el precio por las cantidades más pequeñas a las que pueda darse

c)    comparar el precio con pequeños hábitos de la vida cotidiana

7.- No olvide interactuar con el cliente. Preguntar y Dialogar para evitar “aplastar” al cliente con un discurso robotizado o frases vertidas con la misma capacidad de convicción de un loro.

OBJECIONES

Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente; sino más bien al revés, que sea el cliente quien hable.

El asesor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

Las objeciones más comunes son:

·         Al producto o solución

·         Al precio.

·         A la necesidad.

·         Al servicio.

·         A la firma o al asesor.

Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.

Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:

·         Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.

·         Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la firma.

·         Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.

Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar

Cuando El Prospecto Nos Contacta

Cuando el prospecto nos contacta, por ejemplo por haber leído un folleto nuestro, el equipo debe estar preparado para dar la argumentación adecuada. Debe enfatizar que su llamado es importante, que sus preocupaciones son comunes para nosotros, que tenemos experiencia en ayudar a otros en la misma situación. No hay que intentar vender ni asesorar, sino conseguir la reunión con él. La conversación ha de ser informal y profesional.

El cierre de la venta

Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.

Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.

Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos…? ¿Quién sería mi interlocutor en su organización…? ¿Cuánto tiempo de garantía tiene…? ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento…? etc.

Los vendedores necesitan saber cómo reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son:

·         Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del servicio.

·         Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.

·         Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un “sí”; “¿Prefiere color azul o el verde?… ¿Contado o crédito?”

·         Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún detalle y la conversación se traslada a la facturación, fecha de entrega, etc.

·         Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Por ej: La oferta es limitada, etc.

·         Referido: El vendedor trata de impulsar el cierre de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.

·         Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.

·         Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.

Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.

No hay que dejar nunca “para mañana” el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre “hoy”. Porque el comprador se “enfría”, olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.